IT & Freelance
SLA — zmluva o úrovni služieb
SLA je kľúčový dokument pre každého poskytovateľa IT alebo managed services. Presne definuje garantovanú dostupnosť (uptime), reakčné doby na incidenty podľa priority, postup eskalácie a finančné penalizácie pri nedodržaní. Dáva klientovi istotu a dodávateľovi jasný záväzok.
Tento vzor slúži len na ilustračné účely. Nie je právnou radou — pred podpisom konzultujte s advokátom.
Náhľad zmluvy
Čo zmluva obsahuje
- Definícia služieb zahrnutých do SLA
- Garantovaná dostupnosť (uptime) a výpočet downtime
- Klasifikácia incidentov podľa priority (P1–P4)
- Reakčné a riešiteľské doby pre každú prioritu
- Eskalovacie postupy a kontaktné osoby
- Penalizácie za nedodržanie SLA a ich výpočet
Časté otázky
Uptime je percentuálna dostupnosť systému. Vypočítava sa ako (plánovaná prevádzka – downtime) / plánovaná prevádzka × 100. SLA 99,9 % znamená max. ~8,7 hodín výpadku ročne.